Generando Valor a Través de Entornos Seguros
El reto constante para las gerencias y departamentos de seguridad de hoteles es generar valor proporcionando entornos seguros para huéspedes, clientes, empleados y activos. Este desafío es particularmente relevante en un contexto donde la inseguridad puede afectar significativamente la reputación y operación de estos establecimientos.
Inseguridad en Complejos Hoteleros
No es raro leer en las noticias sobre incidentes de inseguridad en hoteles. Un ejemplo notable es el caso del futbolista Lionel Messi, quien sufrió un millonario robo en su habitación de hotel en París, como reportó el diario británico The Sun. En Colombia, los robos a mano armada en lobbies y suites de hoteles son noticias frecuentes, afectando la reputación de estos establecimientos y generando comentarios negativos en plataformas como TripAdvisor y Booking, los cuales son consultados por futuros clientes.
Riesgo Interno: El «Robo Hormiga»
Adicional al riesgo público, los hoteles enfrentan un riesgo interno significativo: el robo por parte de empleados. Luis Anaya, gerente general de Alto Colombia, señaló en una entrevista con El Espectador que el 67% del ‘robo hormiga’ es cometido por empleados. Este tipo de hurto, que involucra pequeñas cantidades de productos o servicios, representa un desafío considerable para las gerencias de seguridad.
La Seguridad de las Instalaciones
Un entorno seguro no solo se refiere a prevenir robos, sino también a mitigar riesgos asociados con incendios, desastres naturales, ciberseguridad, accidentes laborales y la pandemia de COVID-19, todo esto sin sacrificar el confort y diseño del hotel.
Enfoque en la Seguridad Interna
Cuando ingresé al gremio hotelero, era común despedir a empleados descubiertos en fraudes o robos sin más acciones disciplinarias o penales. Sin embargo, la falta de controles y procesos adecuados, así como la falta de herramientas para recabar pruebas, a menudo resultaba en la transferencia del problema a otra organización. En mi experiencia, judicializar a los empleados responsables de fraudes y robos y realizar estudios de confiabilidad ha sido una estrategia eficaz para erradicar este generador de riesgo.
Alianzas para Mitigar el Riesgo Público
La colaboración con grupos de seguridad liderados por Cotelco, así como con la Policía y Migración, ha sido crucial para mitigar riesgos públicos. La comunicación constante y efectiva entre gerencias de seguridad y autoridades estatales ha resultado en un gremio más seguro y en una disminución de los índices de inseguridad.
Plan Integral de Seguridad
Un plan de seguridad integral es fundamental. Este debe identificar, evaluar, valorar e intervenir los riesgos. No hay que dejar de lado los sistemas de seguridad y la capacitación continua del equipo para enfrentar los riesgos actuales.
Recomendaciones para Huéspedes
Para los clientes huéspedes, algunas recomendaciones clave incluyen:
- Elija su hotel con responsabilidad: Analice la seguridad del sector, la reputación del hotel y su cercanía a sus destinos.
- Sea reservado con su información: Declare sus objetos de valor por cuestiones de pólizas de seguros, pero evite que terceros ajenos al personal del hotel conozcan de ellos. Utilice las cajas de seguridad.
- Identifique las rutas de evacuación y servicios de emergencia: Conozca los números de emergencia y servicios médicos disponibles.
- Use servicios de transporte autorizados: Esto facilita la recuperación de objetos olvidados y la identificación del conductor en caso de incidentes.
- Siga las medidas de bioseguridad: El virus no se ha ido, y su seguridad es nuestra prioridad.
En los hoteles, trabajamos día a día por su bienestar, seguridad y para reactivar este gremio tan golpeado económicamente por la pandemia.
Autor: Ingeniero Javier Andrés Sánchez
CEO Help! On Risks
